最后，公司中的一位最富技巧的“调解员”被派去访问这位暴戾的顾客。这位“调解员”静静地听着，并对其表示同情，让这位好争论的老先生发泄他的满腹牢骚。
“他喋喋不休地说着，我静听了差不多3小时”，这位“调解员”叙述道，“以后我再到他那里，继续听他发牢骚，我访问他4次，在第4次访问完毕以前，我已成为他正在创办的一个组织的会员，他称之为‘电话用户保障会’。我现在仍是该组织的会员。有意思的是，据我所知，除老先生以外，我是世上唯一的会员了。”
“在这几次访问中，我静听，并且同情他所说的任何一点。我从未像电话公司其他人那样同他谈话，他的态度几乎变得友善了。我访问他时所要解决的事情，在第一次访问时，没有提到，在第二、第三次也没有提到，但在第四次，我圆满地结束了这一案件，使所有的账都付清了，并使他在与电话公司为难的经过中，第一次撤消他向公众服务委员会提出的申诉。”